ส่งต่อประสบการณ์ดีๆถึงมือผู้รับ กับ โลจิสติกส์ยุคใหม่




              เมื่อร้านค้าส่วนใหญ่ขึ้นไปอยู่บนออนไลน์ การส่งมอบสินค้าให้กับผู้บริโภคจึงต้องพึ่งพาผู้ให้บริการขนส่ง ซึ่งปัจจุบันผู้ให้บริการที่มีคุณภาพ ยังมีน้อยมากเมื่อเทียบกับอัตราการเติบโตของธุรกิจอีคอมเมิร์ซ ที่มีการเติบโตเพิ่มขึ้นทุกปี จนกล่าวได้ว่าตลาดโลจิสติกส์ทุกวันนี้มีขนาดใหญ่ขึ้นเรื่อยๆ จนผู้ให้บริการไม่จำเป็นต้องแข่งขันกันเอง ขอเพียงแค่พัฒนาคุณภาพบริการให้สามารถรองรับการขยายตัวของตลาดได้ครอบคลุมก็เพียงพอแล้ว โดยเฉพาะในไทย ประเทศที่ถือเป็นศูนย์กลางของอาเซียน
               โอกาสนี้เองที่ทำให้ผู้ให้บริการขนส่งยักษ์ใหญ่ในต่างแดน ต่างพากันมาปักหลักให้บริการในไทย ไม่เว้นแม้แต่ ยามาโตะเอเชีย บริษัทขนส่งรายใหญ่จากญี่ปุ่นภายใต้สัญลักษณ์แมวดำคาบลูก ที่สนใจอยากเข้ามาลงทุนด้านโลจิสติกส์ในไทยเช่นกัน โดยเลือกที่จะจับมือร่วมกับยักษ์ใหญ่ของไทยอย่าง SCG ในการก่อตั้งบริษัท เอสซีจี ยามาโตะ เอ็กซ์เพรส จำกัด ให้บริการจัดส่งพัสดุย่อยแก่กลุ่มธุรกิจเอสเอ็มอีภายใต้ชื่อแบรนด์ SCG Express ซึ่ง SCB SME ได้เชิญ คุณโยจิ ฮามานิชิ กรรมการผู้จัดการ บริษัท เอสซีจี ยามาโตะ เอ็กซ์เพรส จำกัด มาบอกเล่าเรื่องราวของการสร้างประสบการณ์ลูกค้ากับบริการขนส่งให้กับลูกค้าธุรกิจเอสเอ็มอี

HIGHLIGHT
  • หัวใจสำคัญของการให้บริการด้านขนส่ง คือความสะดวกในการใช้บริการ และคุณภาพในการส่งมอบสินค้า กลยุทธ์สำคัญจึงต้องมีจุดให้บริการครอบคลุมพื้นที่ในประเทศให้ได้มากที่สุด
  • การที่เป็นผู้เล่นที่มาทีหลัง ก็ต้องกำหนดราคาตามตลาด แต่ลูกค้าไม่ได้ให้ความสำคัญที่ราคาถูกเพียงอย่างเดียว แต่ยังตัดสินใจเลือกใช้บริการจากคุณภาพ และการให้บริการด้วยใจด้วย
  • ธุรกิจการขนส่งต้องเน้นคุณภาพการบริการของพนักงานขับรถ ซึ่งเปรียบเสมือนตัวแทนของผู้ค้าออนไลน์ในการสร้างประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้า เพื่อร่วมเป็นส่วนหนึ่งในการสร้างการเติบโตให้กับธุรกิจเอสเอ็มอี
  • การสร้างระบบมาตรฐานในการให้บริการของพนักงานก็เป็นอีกสิ่งหนึ่งที่จำเป็น เพราถือเป็นว่าตัวแทนส่งมอบประการณ์ที่ดีให้กับผู้รับสินค้า และเป็นส่วนหนึ่งในการช่วยสร้างการเติบโตให้กับลูกค้าธุรกิจเอสเอ็มอี
           “ยามาโตะเอเชียเป็นผู้ให้บริการธุรกิจขนส่งมานานถึง 98 ปี โดยเริ่มจากการให้บริการขนส่งแบบ B2B มาก่อน ก่อนจะขยายบริการมาสู่การจัดส่งพัสดุย่อยเมื่อ 41 ปีที่แล้ว จึงมีความเชี่ยวชาญอย่างมากในการจัดส่งพัสดุย่อย และถือเป็นเบอร์ 1 ของญี่ปุ่น เมื่อจับมือร่วมกับเอสซีจี บริษัทยักษ์ใหญ่เบอร์ 1 ของไทยที่มีชื่อเสียงในเรื่องของนวัตกรรม และคุณภาพการบริการ จะทำให้การบริการของบริษัทฯ ภายใต้ชื่อแบรนด์ SCG Express โดดเด่นและแตกต่างจากผู้ให้บริการรายเดิม”
“หัวใจสำคัญของการให้บริการด้านขนส่ง คือความสะดวกในการใช้บริการ และคุณภาพในการส่งมอบสินค้า กลยุทธ์สำคัญจึงต้องมีจุดให้บริการครอบคลุมพื้นที่ในประเทศให้ได้มากที่สุด ซึ่งปัจจัยของความสำเร็จ (Key Success Factor) ของยามาโตะในญี่ปุ่น คือการมีจุดให้บริการกว่า 240,000 จุด ซึ่งมากกว่าคอนวีเนียนสโตร์ที่มีเพียงแค่ 60,000 กว่าจุดถึง 4 เท่า ทำให้คนญี่ปุ่นหาจุดส่งพัสดุของแมวดำง่ายยิ่งกว่าหาคอนวีเนียนสโตร์ ซึ่งเราจะเอารูปแบบนี้มาใช้ในไทยเช่นกัน โดยเฉพาะในต่างจังหวัด ยังมีจุดรับฝากส่งพัสดุน้อยมาก
             “โดยในส่วนของ SCG Express ที่ปัจจุบันเพิ่งเปิดให้บริการได้แค่ปีเดียว เรามีจุดให้บริการ 29 แห่งทั่วประเทศ และจะพยายามให้ครอบคลุมทั่วประเทศภายในกลางปีพ.ศ.2561 นี้ พร้อมทั้งเปิดรับสมัครตัวแทนที่สนใจเข้าร่วมเป็นจุดรับบริการฝากส่ง เพื่อให้การขยายสาขาให้บริการมีประสิทธิภาพสูงสุด ซึ่งในการอำนวยความสะดวกแก่ลูกค้า เรายังได้พัฒนาแอพพลิเคชั่นขึ้นมาเพื่อใช้ตรวจสอบจุดให้บริการ ลูกค้าสามารถโหลดแอพพลิเคชั่นของเราเพื่อตรวจเช็กได้ว่า จากจุดที่ลูกค้าอยู่ ใกล้จุดบริการที่ไหนที่สุด และยังใช้แอพฯ ตัวเดียวกันนี้ในการติดตามการเดินทางของสินค้าได้ด้วย หรือหากลูกค้าสะดวกตรวจสอบผ่านทางเว็บไซต์ก็ได้ด้วยเช่นกัน”
สำหรับรูปแบบบริการ SCG Express มีให้เลือก 4 แบบด้วยกัน คือ TA-Q-BIN บริการรับพัสดุถึงบ้านลูกค้าและจัดส่งถึงปลายทางในวันถัดไป, DOCUMENT TA-Q-BIN บริการส่งเอกสารหรือพัสดุภัณฑ์ด่วนระหว่างบริษัทถึงบริษัท, TA-Q-BIN COLLECT บริการเก็บเงินปลายทาง ซึ่งสามารถเลือกชำระได้ทั้งเงินสดและบัตรเครดิต และ COOL TA-Q-BIN บริการขนส่งพัสดุแบบควบคุมอุณหภูมิ
               โดยในส่วนของราคาค่าบริการนั้น โยจิบอกว่าการตั้งราคาจะขึ้นอยู่กับผู้ให้บริการแต่ละรายเป็นหลัก ซึ่งในส่วน SCG Express  แม้จะลงทุนในเรื่องของระบบ และคุณภาพการบริการสูง แต่ความเป็นผู้เล่นที่มาทีหลังจึงตั้งราคาไม่สูงไปกว่าราคาตลาดทั่วไปมากนัก
               “เมื่อเราเป็นผู้เล่นที่มาทีหลัง ก็ต้องกำหนดราคาตามตลาด อาจจะมีสูงกว่านิดหน่อย แต่เรามองว่าลูกค้าไม่ได้ให้ความสำคัญที่ราคาถูกเพียงอย่างเดียว แต่ยังตัดสินใจเลือกใช้บริการจากคุณภาพ และการให้บริการด้วยใจด้วย ซึ่งที่ SCG Express เราให้บริการด้วยความเอาใจใส่จากพนักงานที่ได้รับการอบรมมาตรฐานการให้บริการจากยามาโตะ เพื่อยกระดับการบริการขนส่งพัสดุย่อยในไทยให้ก้าวไปอีกระดับ และมีการนำเอานวัตกรรมต่างๆ เข้ามาใช้ ซึ่งเป็นระบบที่ดี และสร้างผลสำเร็จสูงสุดมาแล้วที่ญี่ปุ่น แต่เนื่องจากตลาดไทย และญี่ปุ่นไม่เหมือนกัน 100% เราจึงนำมาพัฒนาเพื่อปรับใช้ให้เหมาะสมกับตลาด และไลฟ์สไตล์ของผู้บริโภคไทย เพื่อให้ตอบโจทย์คนไทยจริงๆ
         “อย่างในส่วนของการบริการ ผู้ใช้อาจคาดหวังให้สินค้าส่งถึงมือผู้รับในวันเดียวกัน แต่โดยมาตรฐานของเราคือในวันถัดไป เพราะเราคำนึงถึงความปลอดภัยของพนักงานขับรถของเรา พอๆ กับการใส่ใจในพัสดุที่ต้องส่งมอบ เราจะไม่ปล่อยให้มีพัสดุตกค้างอยู่ ณ จุดรับฝาก โดยคนรถจะเข้าไปรับพัสดุจากจุดให้บริการรับฝากไม่เกิน 15.00 น. ของแต่ละวัน แต่อาจมีบ้างที่ผู้ใช้บริการจะนำพัสดุมาฝากหลังจากนั้น ซึ่งเจ้าหน้าที่รับฝากจะต้องแจ้งให้ลูกค้าทราบก่อนว่าพัสดุนั้นจะถูกจัดส่งอีกครั้งในวันรุ่งขึ้น ซึ่งในส่วนของการรับประกันความเสียหาย เรารับประกันไม่เกิน 3,000 บาท แต่ไม่เกินมูลค่าจริง กรณีที่สินค้านั้นมีมูลค่าสูง ลูกค้าก็อาจซื้อประกันเพิ่มได้”

โยจิบอกว่าแม้ปัจจุบันจะเป็นยุคดิจิทัล ที่การซื้อและการขายล้วนดำเนินการผ่านเครื่องมืออิเลคทรอนิกส์ แต่ธุรกิจขนส่งอย่างไรก็ต้องใช้คนในการส่งมอบสินค้า การบริการของพนักงานขนส่งจึงเป็นเหมือนตัวแทนของผู้ค้าที่จะช่วยเสริมสร้างประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้าของผู้ค้าได้ ด้วยเหตุนี้การรักษาคุณภาพบริการ จึงเป็นสิ่งที่สำคัญ พอๆ กับการบริหารจัดการคน เป็นสิ่งที่ยากที่สุดในการทำธุรกิจขนส่ง ดังนั้นการสร้างระบบที่เป็นมาตรฐานเพื่อนำมาใช้ในการบริหารจัดการคนจึงเป็นสิ่งจำเป็น โดยเป้าหมายสูงสุดของ SCG Express คือการพัฒนาคุณภาพการบริการของพนักงานให้ทำงานเปรียบเสมือนหนึ่งเป็นตัวแทนผู้ค้าในการสร้างประสบการณ์ที่ดีแก่ผู้รับมอบสินค้า ซึ่งจะทำให้ SCG Express ได้เป็นส่วนหนึ่งในการสร้างการเติบโตให้กับลูกค้าธุรกิจเอสเอ็มอี

ผู้สนใจสามารถติดตามกิจกรรมดี ๆ จาก  SCB SME  ที่มีให้อย่างต่อเนื่อง โดยสามารถติดตามรายละเอียดได้ทาง https://scbsme.scb.co.th/