ChatBot บริการมัดใจลูกค้าด้วยดิจิทัล

23 มิถุนายน 2560

ChatBot หนึ่งในเทคโนโลยีใหม่ ที่ไม่ได้ใหม่ถอดด้ามเสียทีเดียว แต่กำลังเป็นเทคโนโลยีที่ได้รับความนิยม เพราะตอบโจทย์ความต้องการของธุรกิจได้อย่างลงตัว ผู้ประกอบการเอสเอ็มอีที่ยังไม่รู้จัก ให้รีบศึกษาด่วน จากบทความนี้
 
การค้าขายผ่านออนไลน์  หรือ eCommerce เป็นเครื่องมือธุรกิจที่มีใช้กันมานานกว่า 10 ปีแล้ว แต่ในช่วย2-3 ปีที่ผ่านมา ๆ ได้รับความนิยมสูงขึ้นอย่างรวดเร็ว จาก eCommerce ก้าวสู่ mCommerce
 
ส่วนหนึ่งที่ความนิยมเพิ่มขึ้นในช่วง 2-3 ปีที่ผ่านมานั้น เป็นเพราะการเติบโตขึ้นอย่างรวดเร็วของสมาร์ทโฟน และโครงข่ายโทรศัพท์มือถือที่ทำให้ไลฟ์สไตล์ทุกอย่างถูกยกขึ้นไปอยู่บนสมาร์ทโฟน รวมถึงการช้อปปิ้ง การซื้อสินค้า และการใช้บริการด้วย
 
สำหรับผู้ประกอบการเอสเอ็มอีแล้วการเปิดช่องทางการค้าบนออนไลน์ทั้ง eCommerce mCommerce หรือ Social Commerce เป็นความท้าทายอย่างมากของธุรกิจ  แต่สำหรับผู้ประกอบการที่เข้าสู่ช่องทางออนไลน์แล้วกลับพบอีกหนึ่งความท้าทายที่ยากลำบากไม่แพ้กัน นั่นคือการดูแลสร้างสายสัมพันธ์กับลูกค้า หรือ CRM ผ่านการพูดคุยโต้ตอบกับลูกค้า หรือ การแชทนั่นเอง นั่นเป็นที่มาของการแนะนำเรื่อง Chatbot ใน SCB SME ครั้งนี้
 
ปัจจุบันนอกเหนือจากการต้องนั่งเฝ้าหน้าจอ เพื่อคอยตอบคำถามของลูกค้าแล้ว ผู้ประกอบการเอสเอ็มอียังมีอีกหนึ่งทางเลือก นั่นคือ การใช้โปรแกรมช่วยตอบคำถามลูกค้า หรือที่เรียกกันว่า “ChatBot”
 
“Chatbot”  ย่อมาจาก Chat-Robot  หรือ เรียกง่าย ๆ ว่าผู้ช่วยส่วนตัวที่จะคอยบอกข้อมูลต่าง ๆ ที่ผู้ใช้งานหรือลูกค้าอยากรู้ ซึ่งข้อมูลที่บอกแก่ลูกค้านั้นจะได้รับการตั้งค่าไว้ล่วงหน้าแล้ว ChatBot  จึงสามารถช่วยลดต้นทุนที่ใช้เพื่อดูแลลูกค้าลงได้ ว่ากันว่า Chatbot คือก้าวต่อไปของการทำการตลาดและการดูแลลูกค้าอัตโนมัติ ลองจินตนาการถึงร้านค้าคุณที่มีคนติดตามวันละ หลายหมื่นคน มีคนคลิกถามเข้ามาพร้อม ๆ  กัน 200 คน คุณจะจัดการตอบคำถามลูกค้าเหล่านั้นได้อย่างไร แน่นอนว่าคุณอาจจะไม่สามารถตอบลูกค้าพร้อม ๆ  กันได้ทั้งหมด ChatBot จึงเข้ามาช่วยในการตอบคำถามลูกค้าแทนคุณ
 
การมาของ Chatbot นั้นไม่ใช่เรื่องใหม่ แต่มีมาระยะหนึ่งแล้ว ผู้บริโภคชาวไทยคงคุ้นเคยกันเป็นอย่างดีกับ Chatbot บางตัว เช่นใน Twitter ก็เคยมี Chatbot ที่เป็นเพื่อนคุยกับคนแชท หรือแอปพลิเคชัน ChatBot ที่แสนกวนอย่าง Simi Simi ที่พูดคุยแล้วจะได้คำตอบกวน ๆ  จนน่าปวดหัว หรือสนุกสนานออกไปมากมาย แต่ที่ ChatBot ถูกนำกลับมาพูดถึงกันมากขึ้นในช่วงนี้ก็เพราะความฉลาดปราดเปรื่องของเจ้าสมองกล หรือ AI (Artificial Intelligence) ที่ฉลาดมากขึ้นจนสามารถคิดแทนและแนะนำผู้บริโภคได้ ซึ่งนำไปสู่สินค้าและบริการของผู้ประกอบการได้โดยตรง
 
ลองคิดง่าย ๆ  ว่า ถ้ามีคนถามถึง สบู่ยี่ห้อไหนดีใช้แล้วผิวขาวใส แล้วเจ้า ChatBot มีแบรนด์ 10 แบรนด์อยู่ในระบบ แต่ไม่ใช่แบรนด์ของเราเลย จะเกิดอะไรขึ้น และอนาคตเจ้า ChatBot เองจะฝังตัวอยู่ในโปรแกรมต่าง ๆ  เช่น แอปนำทาง แผนที่ หรือบริการต่าง ๆ  ถ้าคุณทำร้านอาหาร และชื่อร้านคุณไม่ปรากฏอยู่ใน ChatBot เลยอะไรจะเกิดขึ้น
 
ChatBot กระทบ SME อย่างไร
มี 2 แง่มุมที่ผู้ประกอบการเอสเอ็มอีต้องพิจารณาถึงเจ้า ChatBot
 
ประการแรก ถ้าคุณเป็นผู้ประกอบการออนไลน์ ที่เริ่มปวดหัวกับการตอบคำถามลูกค้าที่กระหน่ำเข้ามาทุกวัน แอปพลิเคชัน ChatBot จะเป็นผู้ช่วยคนสำคัญ ที่ช่วยให้คุณผ่านพ้นช่วงเวลาอันแสนโหดร้ายไปได้อย่างราบรื่น ดังที่ยกตัวอย่างไปข้างต้นว่า ถ้าคุณต้องรับมือกับลูกค้าที่คุยเข้ามาพร้อม ๆ  กัน 200 คน คุณจะจัดการมันได้อย่างไร ถ้าไม่มีผู้ช่วยอย่าง ChatBot  
 
ประการที่สอง ถ้าคุณเป็นผู้ประกอบการทั่วไป คุณคงคาดหวังให้แบรนด์ของสินค้าไปปรากฏอยู่บนทุกช่องทางที่จะนำไปสู่การขาย เช่น บน Google Map, Google My Business หรือช่องทางอื่น ๆ  ที่จะทำให้ลูกค้ารู้จักร้านของคุณ การที่ผลักดันแบรนด์ของคุณไปอยู่บน ChatBot ต่าง ๆ  ก็เป็นอีกโอกาสหนึ่ง
 
และประการสุดท้าย ถ้าคุณเป็นผู้ประกอบการเอสเอ็มอีด้านไอที การพัฒนา ChatBot อาจเปลี่ยนธุรกิจธรรมดาของคุณให้เป็นธุรกิจพันล้านได้ในชั่วข้ามคืน
 
ปัจจุบันบนโลกออนไลน์ มี ChatBot ให้เข้าทดลองมากมาย ทั้ง Siri ของ Apple หรือ ChatBot ของ CNN, Facebook, Amazon และอีกหลายราย ขณะที่ในประเทศไทยเองก็มีผู้ที่นำ ChatBot มาใช้งานหลายรายด้วยกัน ผู้ประกอบการเอสเอ็มอี จึงสามารถทดสอบการใช้งานได้ตามความต้องการ และหากเห็นว่าเป็นโอกาสอย่าลืมนำมาประยุกต์ใช้กับธุรกิจ

#ลงทุนธุรกิจ #สินเชื่อธุรกิจ #ธุรกิจส่วนตัว #เปิดธุรกิจ #สัมมนาธุรกิจ #เอสเอ็มอี #SCBSME