สร้าง Brand Loyalty อย่างไรในยุคดิจิทัล

27 กันยายน 2559

ปัญหาประการหนึ่งของผู้ประกอบการเอสเอ็มอีไทย นอกเหนือไปจากการขายสินค้าให้ได้แล้ว คือ ทำอย่างไรถึงจะมัดใจลูกค้าให้อยู่หมัด หรือที่เรียกกันว่า “Brand Loyalty"
 
เหตุที่ Brand Loyalty เป็นหัวข้อสำคัญที่ต้องหยิบยกขึ้นมากล่าวในครั้งนี้ ก็เพราะ Brand Loyalty เป็นหนึ่งในกลยุทธ์สำคัญที่ทำให้ผู้ประกอบการเอสเอ็มอีเหนื่อยน้อยลง นั่นคือ เมื่อขายสินค้าแล้วลูกค้าพึงพอใจในสินค้าหรือบริการก็จะเกิดการซื้อซ้ำเป็นประจำอย่างสม่ำเสมอ ทำให้ผู้ประกอบการเอสเอ็มอีมีรายได้ที่สม่ำเสมอในทุก ๆ เดือน ส่งผลให้ยอดขายของกิจการเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง
 
ที่ผ่านมามีผู้ประกอบการเอสเอ็มอีจำนวนมากที่ประสบปัญหายอดขาย และรายรับที่ไม่แน่นอน แต่ละเดือนทำให้ประสบปัญหาในการบริหารจัดการวัตถุดิบและสินค้าในสต๊อก ซึ่งปัญหาเหล่านี้สามารถจัดการได้ด้วยการบริหารจัดการเรื่อง Brand Loyaltyแต่การสร้าง Brand Loyalty หรือความจงรักภักดีต่อแบรนด์เป็นเรื่องที่ทำได้ไม่ง่ายสำหรับเอสเอ็มอี และจะยากยิ่งกว่าคือการรักษาลูกค้ารายนั้นให้อยู่กับเราได้นานๆ
 
กระบวนการในการสร้าง Brand Loyalty นั้น มักจะเกี่ยวพันกับ Customer Relationship Management (CRM) อยู่เสมอ ไม่ว่าจะเป็นการติดต่อสื่อสารกับผู้บริโภค การเข้าใจผู้บริโภค และการตอบสนองในสิ่งที่ผู้บริโภคต้องการ SCB SME จึงมานำเสนอการสร้าง Brand Loyalty ให้เป็นที่ยอมรับของผู้บริโภคนั้นมีอยู่หลายแนวทาง หลายทฤษฎี ซึ่งพอจะสรุปออกเป็นแนวทางในการดำเนินการหลัก ๆ 6 ประการดังนี้
 
          1. นำเสนอในสิ่งที่ผู้บริโภคต้องการและคาดหวัง
2. แสดงความใส่ใจ รับรู้ และสนใจกับความต้องการของลูกค้า และนำมาปรับปรุงสินค้าและบริการให้ดีขึ้น
3. แสดงออกถึงความรับผิดชอบต่อผู้บริโภค
4. นำเสนอความโดดเด่นที่แบรนด์อื่นไม่มี
5. สามารถปรับตัวให้แบรนด์มีความทันสมัยตลอดเวลา 
6. สร้างช่องทางการสื่อสารกับผู้บริโภคให้มากที่สุด
 
6 ประการข้างต้นนั้นเป็นเพียงพื้นฐานของการสร้างแบรนด์ ให้ลูกค้าอยู่กับผลิตภัณฑ์หรือบริการของเราไปเรื่อย ๆ แต่ภายใต้ความเปลี่ยนแปลงในยุคดิจิทัลนั้น ผู้ประกอบการเอสเอ็มอี ยังต้องคำนึงถึงความเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยีที่มีผลต่อการดำเนินธุรกิจ เพื่อสร้างประสบการณ์แปลกใหม่ให้กับลูกค้าโดยเฉพาะอย่างยิ่งในปัจจุบัน เมื่อผู้ประกอบการเอสเอ็มอีต้องก้าวสู่ยุคดิจิทัลด้วยแล้ว การสร้าง Brand Loyalty กลับเป็นเรื่องที่ซับซ้อนยิ่งกว่า เพราะนอกจากจะต้องสร้าง Brand Loyalty แล้วยังต้องคำนึงถึงการสร้าง Digital Brand Loyalty อีกด้วย

ในยุคดิจิทัลนั้นการสร้าง Brand Loyalty จะแตกต่างไปจากเดิมค่อนข้างมาก โดยเฉพาะเรื่องช่องทางในการสื่อสาร ซึ่งผู้บริโภคยุคใหม่นั้นจะมีการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมไปอย่างมาก และมีหลายประการที่ส่งผลกระทบโดยตรงต่อรูปแบบในการสื่อสารและการสร้างความสัมพันธ์ เช่น พฤติกรรมการรับสื่อที่เปลี่ยนแปลงจากหนังสือพิมพ์ วิทยุ และโทรทัศน์ ไปสู่สื่อออนไลน์ วิดิโอคลิป และโซเชียลมีเดีย ทำให้กระบวนการในการสื่อสารไปยังผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงไป ดังนั้นผู้ประกอบการเอสเอ็มอี จึงต้องเรียนรู้บริบทของการสื่อสารในโลกยุคใหม่ ซึ่งมีกรอบคร่าวๆ ดังนี้
 
การสื่อสารผ่านโซเชียลมีเดีย 
โซเชียลมีเดีย เช่น LINE หรือ Facebook เป็นช่องทางหลักในการสื่อสารโดยตรงไปยังกลุ่มผู้บริโภคเป้าหมาย จากสถิติในปัจจุบันพบว่า ประชากรของไทยใช้ Facebook เป็นช่องทางในการติดต่อสื่อสารประมาณ 41 ล้านคน หรือประมาณ 2 ใน 3 ของประชากรทั้งหมด ขณะที่ใช Line อยู่ 33 ล้านคน หรือประมาณครึ่งหนึ่งของประชากรทั้งประเทศ ปัจจุบันโซเชียลมีเดียเป็นช่องทางการติดต่อที่มีประสิทธิภาพสูง สามารถใช้ตอบสนองได้ทั้งการขายสินค้า การสร้างแบรนด์ และการสร้างความภักดีให้กับลูกค้า
 
นอกเหนือจากการติดต่อสื่อสารผ่านโซเชียลมีเดียแล้ว อีกหนึ่งรูปแบบของการสื่อสารที่ได้ผลดีเช่นกัน คือ การสื่อสารผ่านรูปภาพ คลิปวิดีโอ และ การ Live ซึ่งจะ เป็นรูปแบบการสื่อสารใหม่ที่มีอิทธิพลต่อผู้บริโภคมากขึ้นเรื่อยๆ  และการสื่อสารผ่านรูปภาพนั้นสามรถทดแทนคำพูดได้มากกว่าพันคำ ขณะที่วีดิโอ สามารถบอกเล่าเรื่องลาวที่ต้องการสื่อสารได้มากกว่าคำพูดอย่างนับไม่ถ้วน ดั้งนั้นผู้ประกอบการเอสเอ็มอี จึงต้องเรียนรู้ที่จะใช้เครื่องมือเหล่านี้ในการสื่อสาร
 
สร้างการมีส่วนร่วมผ่านเกม หรือกิจรรมต่างๆ
นอกเหนือจากการสื่อสารผ่านโซเชียลมีเดียแล้ว การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านรูปแบบต่าง ๆ เช่น การออกแบบเกมง่าย ๆ หรือทำกิจกรรมต่าง ๆ ผ่านออนไลน์ หรือโซเชียลมีเดีย ก็เป็นสร้างการมีส่วนร่วมก็เป็นการสร้างความสัมพันธ์ และเป็นการมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าซึ่งสุดท้ายแล้วกิจกรรมดังกล่าวจะนำมาสู่ความภักดีต่อแบรนด์ หรือ Brand Royalty นั่นเอง
 
การวิเคราะห์ลูกค้าในเชิงลึก
ขณะที่กิจกรรมเป็นการสร้างประสบการณ์อันดีให้กับลูกค้านั้น การทำ Data Analytic หรือการวิเคราะห์ลูกค้าในเชิงลึก กลับเป็นการทำงานที่สร้าง Digital Brand Loyalty ให้กับลูกค้ามากที่สุด....คงเป็นการดีไม่น้อย ถ้ามีผู้หยิบยื่นสินค้า หรือบริการบางอย่างที่สามารถแก้ไขปัญหา หรือช่วยให้ชีวิตสะดวกและง่ายดายขึ้น
 
การวิเคราะห์ลูกค้าในเชิงลึก จะช่วยให้เอสเอ็มอีเข้าใจลูกค้ามากขึ้น ซึ่งบางครั้งอาจจะมากกว่าลูกค้าเข้าใจตัวเองเสียด้วยซ้ำ การมอบประสบการณ์ที่ดี เช่น การให้ข้อเสนอลดราคาสินค้าบางรายการที่ลูกค้าชื่นชอบ การมอบของขวัญสุดพิเศษให้กับลูกค้าในโอกาสสำคัญ หรือการมอบโอกาสในการเข้าถึงสินค้า Limited Edition  อาจจะส่งผลให้ลูกค้ารักแบรนด์และมีความภักดีอย่างเหนียวแน่น
 
แม้การสร้าง Brand Loyalty จะเป็นสิ่งที่ท้าทาย แต่ดังที่กล่าวไว้แล้วว่า Digital Brand Loyalty ยังมีความยากและท้าทายยิ่งกว่า สิ่งที่ผู้ประกอบการเอสเอ็มอีต้องให้ความสำคัญคือ ผู้บริโภคในยุคออนไลน์เป็นผู้บริโภคที่มีความรู้สูง และจะรู้สึกทันที ถ้ามีความผิดปรกติเกิดขึ้น เช่น รู้สึกว่าไม่ได้รับบริการที่ดี หรือสินค้าไม่ไดตามมาตรฐานที่ระบุ  ซึ่งบ่อยครั้งมักพบข่าวการโจมตีแบรนด์ต่างๆ ในสื่อออนไลน์ จากบริการและคุณภาพที่ไม่ดีนั่นหมายถึงว่า สื่อออนไลน์นั้นเป็นเครื่องมีที่มีประสิทธิภาพ แต่ขณะเดียวกันก็เป็นดาบ 2 คมอีกด้วย ดังนั้นผู้ประกอบการเอสเอ็มอีจึงต้องประยุกต์ใช้งานอย่างชาญฉลาด และต้องใช้ความระมัดระวังสูง 
 
#ลงทุนธุรกิจ #สินเชื่อธุรกิจ #ธุรกิจส่วนตัว #เปิดธุรกิจ #สัมมนาธุรกิจ #เอสเอ็มอี #SCBSME