Omni Channel ผสานดิจิทัลกับธุรกิจเอสเอ็มอี

19 กันยายน 2559

Omni Channel ทางเลือกใหม่ในการสร้างสรรค์ประสบการณ์อันดีให้กับลูกค้า วันนี้เอสเอ็มอีต้องการมากกว่าแค่ขายสินค้าแต่ต้องสามารถสร้างสรรค์สัมพันธ์อันดี และรักษากลุ่มลูกค้าไว้ได้ในระยะยาว
 
การเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วของเทคโนโลยีในช่วง 5 ปีที่ผ่านมา ก่อให้เกิดความเปลี่ยนแปลงของการใช้งานไอที และอินเทอร์เน็ตอย่างรวดเร็ว SCB SME อยากนำเสนอให้รูปแบบหนึ่งของการทำการตลาดให้กับเอสเอ็มอีปรับเปลี่ยนตัวเองจากการใช้โทรศัพท์มือถือเป็นการเชื่อมต่อโทรศัพท์มือถือกับอินเทอร์เน็ต จนเกิดเป็นโลกของการสื่อสารยุคใหม่ที่ผู้บริโภคเชื่อมโยงกับอินเทอร์เน็ตอย่างใกล้ชิด มีการใช้งานโซเชียลมีเดียเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว ขณะที่พฤติกรรมการรับสื่ออื่นๆ ลดลงอย่างเห็นได้ชัด
 
การดำเนินธุรกิจในปัจจุบันที่ต้องการนำเสนอสินค้าให้เข้าถึงผู้บริโภคจึงต้องมีการปรับตัวในการใช้เครื่องมือสื่อสาร เพื่อผลสำเร็จเพียงอย่างเดียวคือ ทำอย่างไรให้ผู้บริโภคเห็นและสนใจซื้อสินค้า
 
ปัจจุบันผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมไปอย่างมาก จากเดิมที่ดูโทรทัศน์  ฟังวิทยุ อ่านหนังสือพิมพ์ แต่วันนี้ออนไลน์ กลายเป็นช่องทางในการสื่อสารที่มีอิทธิพลมากที่สุดช่องทางหนึ่ง ดังนั้นผู้ประกอบการยุคใหม่จึงต้องปรับตัว โดยการผสานช่องทางออนไลน์กับช่องทางการขายแบบเดิมเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ผู้บริโภคไม่เคยสัมผัส ที่เรียกว่า “Omni Channel”
 
วันนี้ Omni Channel  ไม่ใช่เรื่องใหม่สำหรับผู้ประกอบการไทย แต่เป็นเรื่องที่ผู้ประกอบการต้องให้ความสำคัญกับการให้บริการกับผู้บริโภค ที่มีพฤติกรรมที่หลากหลายมากขึ้น วันนี้ผู้บริโภคต้องการซื้อสินค้าผ่านออนไลน์แต่รับสินค้าได้ที่หน้าร้าน ที่สาขา หรือร้านสะดวกซื้อ
 
นั่นคือการเชื่อมต่อบริการอย่างไร้รอยต่อระหว่างออฟไลน์ และออนไลน์
 
สถิติที่น่าสนใจการใช้งาน Social Media ของคนไทยในเดือนพฤษภาคม 2559 ระบุว่า ปัจจุบันคนไทยใช้งานเฟซบุ๊กกว่า 41 ล้านคน  คิดเป็นสัดส่วนต่อประชากรทั้งหมดที่ 60% ขณะที่จำนวนเพจที่เปิดใช้เพื่อสร้างแบรนด์และขายสินค้านั้นมีมากกว่า 7 แสนเพจ นอกจากนี้คนไทยยังใช้งาน Facebook เป็นอันดับ 8 ของโลกขณะที่สถิติการใช้งาน LINE ของคนไทยนั้นปัจจุบันมีมากกว่า 33 ล้านคน Twitter มากกว่า 5.3 ล้านคน Instagram 7.8 ล้านคน ออนไลน์จึงเป็นช่องทางในการเข้าถึงผู้บริโภคเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดี และดึงดูดลูกค้าเข้าสู่ร้านค้า
 
เรื่อง Omni Channel นี้ ทางด้านค้าปลีกทั้งหลาย ต่างเร่งปรับตัวเช่นเดียวกัน บริษัท ซีโอแอล จำกัด (มหาชน) e-Commerce ของกลุ่มเซ็นทรัล ให้ข้อมูลที่น่าสนใจว่า ผู้ประกอบการที่ยังไม่ได้ทำ e-Commerce ต้องเร่งมือโดยเร็ว เพราะโลกกำลังเปลี่ยนไปสู่ e-Commerce แล้ว และถ้ายังไม่ได้ทำ Omni Channel ก็ควรเริ่มทำเช่นเดียวกัน ในต่างประเทศทั้ง อเมริกาและอังกฤษ ซึ่งเป็นตลาดที่ตื่นตัวเรื่อง e-Commerce อย่างมาก พบว่าธุรกิจที่มีมูลค่าสูงที่สุด 7 หรือ8 ใน 10 มีร้านออฟไลน์เป็นของตัวเอง และเชื่อมโยงข้อมูล และระบบระหว่าง ออนไลน์และออฟไลน์เข้าด้วยกัน เช่น Sephora, Nordstrom, John Lewis เป็นต้น
 
ข้อมูลจากการสำรวจพบว่า วันนี้ผู้ประกอบการค้าปลีกส่วนใหญ่ได้หันมาให้ความสำคัญกับช่องทางการขายผ่านออนไลน์มากขึ้น ผู้ประกอบการในกลุ่มโมเดิร์นเทรดทั้งกลุ่มเซ็นทรัล เดอะมอลล์ บิ๊กซี และเทสโก้โลตัส ต่างก็หันมาให้ความสำคัญกับการขายสินค้าผ่านออนไลน์มากขึ้น และใช้ Omni Channel ในการสร้างประสบการณ์แปลกใหม่ให้กับลูกค้า
 
การขยับตัวของยักษ์ใหญ่ในธุรกิจค้าปลีกทำให้ผู้ประกอบการเอสเอ็มอี ต้องปรับตัว และหันมาให้ความสำคัญกับ Omni Channel  มากขึ้น เพื่อพัฒนาช่องทางการขาย และสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า
 
ก้าวสู่ Omni Channel
จากเหตุผลและความจำเป็นทั้งในการแข่งขันกับผู้ประกอบการค้าปลีกขนาดใหญ่ และการปรับเปลี่ยนพฤติกรรมของผู้บริโภค การก้าวสู่ Omni Channel  จึงเป็นความจำเป็นสำหรับเอสเอ็มอี ซึ่งสิ่งที่จะต้องดำเนินการเพื่อก้าวสู่ Omni Channel สำหรับเอสเอ็มอี มีด้วยกัน 4 ประการได้แก่
1. การเชื่อมโยงข้อมูลจากทุกช่องทางเป็นหนึ่งเดียว โดยเชื่อมโยงข้อมูลจาก ออนไลน์ โซเชียลมีเดีย หน้าร้าน และช่องทางอื่นๆ ให้เป็นฐานข้อมูลเดียวกัน เพื่อให้บริการลูกค้าได้อย่างต่อเนื่องในทุกช่องทาง
2. การสื่อสารแบบ Seamless  เป็นการเชื่อมโยงการสื่อสารในทุกช่องทางให้ต่อเนื่อง เช่น มีข้อมูลร้านค้ารองรับในช่องทางออนไลน์ มีแผนที่ Google Map ให้ลูกค้าสามารถเดินทางมาที่ร้านค้า รวมถึงมีเบอร์ติดต่อ หรือปุ่มสั่งซื้อสินค้าบนหน้าออนไลน์ หรือ Mobile App
3. เชื่อมโยงระบบสต๊อกสินค้าเข้าด้วยกัน ลูกค้าสามารถซื้อสินค้าจากทุกช่องทาง และไปรับสินค้าได้จากทุกช่องทางที่สะดวกเช่นกัน
4. เชื่อมโยงระบบชำระเงิน นอกจากซื้อสินค้าได้หลากหลายช่องทางแล้ว ยังต้องสามารถชำระเงินได้หลากหลายช่องทางเช่นกัน เช่น ผ่านออนไลน์ ผ่านสาขาธนาคาร และผ่านหน้าร้านสะดวกซื้อ เป็นต้น
 
ภายใต้ความเปลี่ยนแปลงของผู้บริโภค และการแข่งขันที่รุนแรงของธุรกิจค้าปลีกนั้น Omni Channel  นั้นอาจจะเป็นหนึ่งในทางเลือกในการสร้างสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า เพื่อเป้าหมายในการสร้างประสบการณ์ซื้อ-ขายที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า และรักษาลูกค้าให้ลูกค้าประทับใจในระยะยาว  ดังนั้นนอกเหนือจากการสร้างระบบที่ดีแล้ว หัวใจความสำเร็จของ Omni Channel ยังอยู่ที่การให้บริการของผู้ประกอบการและพนักงาน ซึ่งจะเป็นเครื่องวัดผลว่าเอสเอ็มอีรายนั้นจะประสบความสำเร็จได้หรือไม่
OmniChannel

#ลงทุนธุรกิจ #สินเชื่อธุรกิจ #ธุรกิจส่วนตัว #เปิดธุรกิจ #สัมมนาธุรกิจ #เอสเอ็มอี #SCBSME