พิชิตใจลูกค้าด้วย LINE@

3 เมษายน 2561

               ปัจจุบัน เรามีช่องทางสื่อสารการตลาดมากมายไม่ว่าจะเป็น หนังสือพิมพ์ วิทยุ โทรทัศน์ หรือช่องทาง Online ทั้ง Facebook Instagram และ Email แต่ช่องทางสื่อสารการตลาดอีกช่องทางหนึ่งที่กำลังมีบทบาทสำคัญ โดยเฉพาะในกลุ่มผู้ประกอบการ SME นั่นก็คือ LINE@ ทาง SCB SME จึงเชิญคุณโซอี้ ภญ.โสภา พิมพ์สิริภานิชย์ เจ้าของแบรนด์ผ้าพันคอ Zoe Scarf ผู้เชี่ยวชาญทางด้านการตลาดออนไลน์และเป็นคนแรกของประเทศไทยที่ได้รับ LINE@ Certified Trainer จากการสอบคัดเลือก มาแบ่งปันเทคนิคการใช้ LINE@ ให้ผู้ประกอบการ SME

               คำถามแรกเลย คือ ทำไม SME ควรใช้ LINE@ หนึ่งในประโยชน์ที่สำคัญของ LINE@ เลย คือช่วยป้องกัน Order จากลูกค้าตกหล่น เพราะสามารถเพิ่มทีมงานเข้าไปช่วยติดตามลูกค้าได้หลายคน และสามารถ Broadcast เพื่อส่งข้อมูลให้ลูกค้าพร้อมกันในทีเดียว LINE@ จึงเป็นช่องทางที่สร้างขึ้นเพื่อสนับสนุนการทำธุรกิจของ SME โดยเฉพาะ และที่สำคัญคือ ฟรี!!! ทุกคนสามารถใช้งานได้

               สิ่งแรกที่ต้องรับรู้ คือการลงทะเบียนของ LINE@ จะผูกกับบัญชี LINE ส่วนตัว จึงสามารถกดเลือกลงทะเบียนผ่าน LINE ส่วนตัวได้เลยเมื่อเข้าใช้งาน หรือถ้าลืมรหัสก็สามารถกดขอรับรหัสใหม่ได้เลย รูปแบบบัญชีของ LINE@ นั้นมีหลายประเภท ทั้งแบบธรรมดาที่ไม่มีค่าใช้จ่าย ซึ่งสามารถส่งข้อความ Broadcast ได้เดือนละ 1,000 ข้อความกับโพสหน้า Timeline 4 ครั้ง และแบบเสียค่าใช้จ่าย โดยสามารถส่งข้อความ Broadcast และขยายจำนวนผู้ติดตามได้มากยิ่งขึ้น โดยมีรายละเอียดแพ็กเกจ LINE@ ดังนี้

               Starter    ราคา 198 บาทต่อเดือน ส่งข้อความ Broadcast ได้ไม่จำกัด แต่จำกัดจำนวนคนติดตามที่ 200 คน
               Basic     ราคา 998 บาทต่อเดือน ส่งข้อความ Broadcast ได้ไม่จำกัด แต่จำกัดจำนวนคนติดตามที่ 25,000 คน
               Pro        ราคา 1,998 บาทต่อเดือน ส่งข้อความ Broadcast ได้ไม่จำกัด แต่จำกัดจำนวนคนติดตามที่ 50,000 คน
               Pro+      ราคา 6,888 บาทต่อเดือน ส่งข้อความ Broadcast ได้ไม่จำกัด แต่จำกัดจำนวนคนติดตามที่ 300,000 คน

               นอกจากนั้น ยังมี Function อื่น ๆ ที่ช่วยเสริมประสิทธิภาพในการทำการตลาดของ SME เช่น Rich Message, Rich Menu, Rich Video เป็นต้น  

               บัญชี LINE@ ยังแบ่งเป็นสองแบบ คือ แบบที่เป็นโล่เทาสำหรับผู้ที่เปิด LINE@ ประเภทบุคคลทั่วไป และแบบที่เป็นโล่น้ำเงิน คือ ประเภทบริษัทที่จดทะเบียนถูกต้องสามารถตรวจสอบได้ ข้อดีของการเป็นโล่น้ำเงิน คือ ลูกค้าสามารถค้นหาแล้วเจอบัญชีเหล่านี้โดยตรง แต่ก็มีข้อห้ามสำหรับธุรกิจบางประเภทที่ไม่ได้โล่น้ำเงิน ก็คือ ธุรกิจอาหารเสริม หรือขายของออนไลน์ที่ไม่ได้จดทะเบียนและธุรกิจขายของที่ติดลิขสิทธิ์

               LINE@ สามารถมีแอดมินได้สูงสุดบัญชีละ 100 คน (ขึ้นอยู่กับแพ็กเกจ) โดยคนที่เป็นแอดมินต้องดาวน์โหลด แอปพลิเคชัน LINE@ หากต้องการใช้ผ่านโทรศัพท์มือถือ เมื่อมีลูกค้าสอบถาม แอดมินสามารถตอบได้ 3 แบบ  1. ตอบแบบ 1:1 หรือคุยด้วยตัวเอง 2. โหมด Auto Reply โดยจะตอบกลับทุก ๆ ข้อความที่ลูกค้าส่งมาด้วยข้อความเดียวเท่านั้น และ 3. การตอบกลับแบบดัก keyword โดยจะตั้ง keyword เป็นคำต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ หรือคำถามที่ลูกค้ามักถาม และตั้งข้อความตอบกลับ keyword ดังกล่าว เมื่อลูกค้าพิมพ์ keyword เข้ามา ระบบจะส่งข้อความดังกล่าวตอบกลับลูกค้าโดยทันที โดยเฉพาะธุรกิจบริการที่ลูกค้ามักสอบถามรายละเอียดยิบย่อย โหมด Auto Reply อาจช่วยประหยัดเวลาในการตอบคำถามได้ขึ้นอยู่กับธุรกิจแต่ละประเภท นอกจากนั้น LINE@ ยังสามารถตั้งข้อความต้อนรับ (Greeting Message) ซึ่งเป็นข้อความที่ผู้ติดตามจะได้รับในครั้งแรกและครั้งเดียวที่แอดบัญชี LINE@ เป็นเพื่อน

               ผู้ใช้บัญชี LINE@ สามารถติดตามสถิติคนติดตาม LINE@ ในแต่ละวันได้ โดยสามารถแบ่งเป็นเพศและอายุ ซึ่งเป็นข้อมูลที่ประเมินจากพฤติกรรมการดาวน์โหลดสติ๊กเกอร์ไลน์ พฤติกรรมการซื้อและใช้สติ๊กเกอร์ รวมถึงการเสพข้อมูลข่าวสารต่าง ๆ SME บางท่านที่มีหลายธุรกิจ ก็สามารถสร้างบัญชี LINE@ ของเราได้หลายบัญชีในมือถือเครื่องเดียว เพราะสามารถเปิดบัญชี LINE@ ได้สูงสุด 100 บัญชีสำหรับโล่น้ำเงินและ 10 บัญชีสำหรับโล่เทา

               การใช้ LINE@ ผ่านคอมพิวเตอร์ สามารถใช้ได้ผ่านทาง Browser และมีฟีเจอร์ให้ใช้ได้มากกว่าในแอบพลิเคชัน เช่น คูปอง เพื่อเล่นเกมส์กับลูกค้า สร้างความตื่นเต้นและความประทับใจให้กับลูกค้า โดยสามารถตั้งค่าได้ว่าจะให้กี่รางวัล ได้ความถี่ขนาดไหน และใช้งานคูปองได้ถึงเมื่อไร
 
               สำหรับ Rich message, Rich Video และ Rich Menu เป็นฟีเจอร์เฉพาะแพ็กเกจที่เสียค่าใช้จ่าย แต่ก็คุ้มค่าสำหรับผู้ประกอบการ SME เพราะสามารถเพิ่มลูกเล่นในการส่งข้อมูลให้ลูกค้าได้น่าสนใจมากขึ้น และสามารถเลือกกลุ่มคนเฉพาะที่จะได้รับข้อมูลได้ก็จะตรงกลุ่มเป้าหมาย และประหยัดการใช้งานแพ็กเกจไปด้วยในทีเดียวกัน
 
               เทคนิคในการใช้ฟีเจอร์ของ LINE@ มีดังนี้
 
               1. ถ้าเราเขียนคอนเทนต์โปรโมทดี ๆ เราจะสามารถปิดการขายได้ตั้งแต่ลูกค้าเริ่มแอดบัญชี LINE@
 
               2. Coupon ส่วนลด เราสามารถใช้ Coupon เพื่อกระตุ้นยอดขายให้ลูกค้าใช้ส่วนลด เพื่อนำมาซื้อสินค้าหรืองานบริการจากร้านค้าของคุณ
 
               3. Prize Drawing Page คูปองแบบจับฉลาก เราสามารถสร้างคูปองแบบจับฉลากเพื่อกระตุ้นความน่าสนใจ และดึงดูดให้ลูกค้าเข้าร่วมสนุกจะทำให้คุณมีโอกาสได้ลูกค้าเพิ่มมากขึ้น
 
               4. Promotion Pages หรือโปรโมชั่นปกติของร้าน หากคุณต้องการสื่อสารให้ลูกค้าได้รับทราบโปรโมชั่นที่ทางร้านค้าของคุณกำลังจะมีขึ้น ไม่ว่าจะแสดงด้วยรูปภาพ วีดิโอ หรือปุ่มที่เชื่อม link ไปยังเว็บไซต์หรือหมายเลขโทรศัพท์ คุณสามารถออกแบบให้สวยงามและมีความน่าสนใจเพื่อกระตุ้นยอดขายให้มากยิ่งขึ้น
 
               5. Reward Cards หรือบัตรสะสมแต้ม เป็นอีกหนึ่งฟีเจอร์ที่มีความน่าสนใจ ทำให้ลูกค้าสะสมแต้มได้ง่ายขึ้น ข้อดีของฟีเจอร์นี้คือบัตรสะสมแต้มจะไม่หายสาบสูญไปจากกระเป๋าสตางค์ของเราเหมือนกับบัตรสะสมแต้มแบบทั่ว ๆ ไป เพราะจะอยู่ในมือถือของลูกค้า ซึ่งลูกค้าสามารถตรวจสอบแต้มได้เอง นอกจากนี้ก่อนที่แต้มจะหมดอายุสองสัปดาห์ ฟีเจอร์นี้ก็จะช่วยแจ้งเตือนให้ลูกค้าทราบ เพื่อให้ลูกค้ารีบใช้แต้มก่อนหมดอายุอีกด้วย
 
               ในโลกออนไลน์นี้ Facebook เป็นที่สร้าง awareness ให้ร้านเป็นที่รู้จัก ส่วน LINE@ เป็นเครื่องมือที่ช่วยในการปิดการขายได้ดี ส่วน Instagram ช่วยในการสร้างภาพลักษณ์ของแบรนด์ แต่ทั้งนี้ทั้งนั้น ลูกค้าอยู่ในทุก ๆ แพลทฟอร์ม ดังนั้นเราจึงต้องรู้จักใช้แพลตฟอร์มอย่างเชี่ยวชาญ และใช้ให้เหมาะสมกับพฤติกรรมการใช้งานของลูกค้า